“您好，自來(lái)水公司！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”……窗外寒風(fēng)凜冽，客服熱線(xiàn)大廳卻是人聲鼎沸。一單單訴求被有條不紊地處理著，撫慰著用戶(hù)焦慮的心情，也讓這個(gè)寒冷的冬季多了一絲溫暖。
新年伊始，受極寒天氣影響，造成用戶(hù)水表及部分供水設(shè)施出現(xiàn)凍損，客服熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量大幅增加。為確保第一時(shí)間響應(yīng)用戶(hù)訴求，公司24小時(shí)客服熱線(xiàn)坐席由常規(guī)4路升級(jí)至應(yīng)急8路，話(huà)務(wù)員由8名增加至18名�！奥�(tīng)說(shuō)今年是寒冬，考慮到熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量會(huì)增加，從去年12月開(kāi)始，我們就對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行熱線(xiàn)話(huà)務(wù)培訓(xùn)，作為熱線(xiàn)后備力量，”客戶(hù)服務(wù)中心副主任李靜介紹，“第二次寒潮來(lái)臨后，日話(huà)務(wù)量均在1200條以上。我們將話(huà)務(wù)員分成三個(gè)班次，并根據(jù)話(huà)務(wù)情況隨時(shí)調(diào)配，便于更快速、有效接聽(tīng)用戶(hù)反映各類(lèi)用水問(wèn)題�！�
熱線(xiàn)班組成員身兼話(huà)務(wù)員、派單員和統(tǒng)計(jì)員等多重身份，她們認(rèn)真接聽(tīng)每一位用戶(hù)的來(lái)電，詳細(xì)記錄用水問(wèn)題并第一時(shí)間進(jìn)行派單，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并將當(dāng)天所有接單情況整理、匯總、分析、上報(bào)。喉嚨嘶啞難耐，她們就含金嗓子喉寶；口干舌燥說(shuō)不出話(huà)，她們就喝胖大海、金銀花；遇到用戶(hù)不理解甚至謾罵，她們就耐心傾聽(tīng)并安撫。她們放棄了身為女兒、妻子、母親的身份，不分晝夜堅(jiān)守在熱線(xiàn)崗位，胡敏的母親在雪天不慎摔倒導(dǎo)致盆骨骨裂，她卻沒(méi)有時(shí)間去醫(yī)院照顧母親；時(shí)恒利，勞累過(guò)度發(fā)起高燒，剛退燒就返回崗位；楊慶霞，身體不適已有多日，毅然選擇將本該進(jìn)行的手術(shù)推遲……她們舍小家為大家，只為能夠接聽(tīng)更多的電話(huà)，把用戶(hù)的訴求轉(zhuǎn)派下去，盡快解決用戶(hù)的用水問(wèn)題，全力守好用戶(hù)和公司之間的民心線(xiàn)、連心橋。
元旦以來(lái)，客服熱線(xiàn)累計(jì)話(huà)務(wù)量14412條，派單量6586件，日最高話(huà)務(wù)量達(dá)1515條。匠心服務(wù)保供水，客服巾幗耀光輝。熱線(xiàn)全體成員兢兢業(yè)業(yè)，無(wú)悔奉獻(xiàn)，以電相連, 用心溝通，讓每一通電話(huà)、每一句記錄、每一次派單都成為“以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)”的最美承諾。
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